Relația medic-pacient: secretul unei danturi de invidiat

Estetica dentară – frumusețe la îndemâna oricui
ianuarie 23, 2018
Regulament campanie luna iubirii
ianuarie 31, 2018

Înainte de orice, suntem oameni. Dincolo de statutul nostru, de studii și de motivul interacțiunii, formăm conexiuni. Mai departe, în funcție de „chimia” dintre noi, aceste conexiuni se transformă în relații sau se desprind definitiv, întorcându-ne înapoi în punctul din care am plecat.

Noi, la Denta Clinic, punem accent pe această relație. Ne dorim să încurajăm pacienții să se deschidă, să lase în spate inhibițiile și formalismul, să ne dea voie să îl cunoaștem și să îi câștigăm încrederea. Atunci când reușim acest lucru, comunicarea devine biunivocă și fructuoasă. Cu cât ne cunoaștem mai bine, cu atât reușim să depășim mai multe bariere ce stau în calea sănătății orale a pacientului.

 

Ținând cont de acest aspect, care sunt principalele motive pentru care oamenii nu vin la stomatolog?

 

În general există mai multe categorii de oameni. Sunt cei ce merg la stomatolog pentru că sunt conștienți de importanța sănătății lor orale, pe care nu trebuie să îi convingem noi să vină. Apoi sunt cei care vin doar când au probleme grave (urgențe) și care, de regulă, încetează să mai vină odată ce durerea a fost oprită și mai sunt cei care conștientizează problemele existente dar nu sunt încă suficient de hotărâți, din diverse motive.

Astfel, dincolo de clasicele frici pe care dăm toți vina, am constatat că fundamentul este, în realitate, altul. Sunt extrem de multe motive care formează acea barieră numită generic „frică”. Dintre acestea, considerăm că sunt cele mai importante următoarele:

  • Cabinetul stomatologic nu le oferă ceea ce ei își doresc: Fiecare pacient are nevoi diferite. De multe ori planul de tratament cel mai indicat (din punct de vedere medical) nu corespunde așteptărilor pacienților. Tocmai din acest motiv noi oferim mai multe variante și încurajăm pacienții să ne spună ce simt, ce vor, ce așteptări au.

Totuși, sunt situații în care sunt necesare anumite intervenții pentru care cabinetul nu este pregătit. Și în acest caz ar putea fi incomod pentru pacient să realizeze jumătate de lucrare la tine și jumătate în altă parte. Din acest motiv, un cabinet echipat complet, care să țină pasul cu evoluția tehnologică, poate prezenta un avantaj major în fața unuia care are medici buni dar instrumentar și echipamente învechite.

 

  • Nu știu cine ești și ce faci: Cu cât ești mai vizibil, ca medic, și mai implicat în problemele societății, cu atât câștigi mai rapid încrederea oamenilor. Transparența este importantă. Noi suntem deschiși cu pacienții noștri, discutăm orice, dar avem nevoie totodată de un semn din partea lor. Trebuie să existe o reciprocitate în deschidere.

Totodată, foarte mulți pacienți nu știu ce beneficii pot avea. De exemplu, cel mai important lucru în cabinetele noastre este că oferim o serie de garanții (10 ani garanție la lucrări, garanția durerii, ș.a.) revendicabile inclusiv la clinicile partenere din Italia și Anglia. Apoi, la noi consultația este GRATUITĂ, precum și planul de tratament și lucrarea provizorie. Sunt cabinete în care toate acestea costă. La noi nu. Avem și zile în care oferim inclusiv tratamente gratuite (detartraje, periaje, ș.a.) în funcție de campaniile și promoțiile pe care le avem în curs.

Noi comunicăm foarte mult cu pacienții pe facebook. Ne dorim să ne cunoască. Ne dorim să ne împrietenim – măcar virutal. Avem mereu ceva de învățat de la oricine.

Și, pentru că vorbeam de campanii, noi realizăm adesea concursuri pe facebook. De exemplu, luna februarie va fi Luna Iubirii la Denta Clinic. Vom oferi în fiecare săptămână câte 3 vouchere a câte 100 lei (reducere la orice tratament stomatologic sau estetic: fațete, implanturi, albiri, periaje, plombe, injecții acid ș.a.), care pot fi utilizate de către câștigător sau pot fi oferite cadou persoanei iubite. Condițiile de participare sunt: like paginii de facebook.com/Dentaclinic.ro, share postării de concurs (care va fi postare fixă pe pagină) și comment „particip” la fotografie. O dată pe săptămână, folosind site-ul random.org vom extrage în direct 3 căștigători. În total vom oferi 12 vouchere.

 

Ce alte frici mai au pacienții în general?

 

O altă frică extrem de comună este legată de costuri. Își fac o impresie greșită și preconcepută cu privire la costurile din cabinet. Își imaginează de la început că ești prea scump sau prea ieftin. Din experiență am constatat că majoritatea pacienților își doresc servicii stomatologice bune,  nu neapărat ieftine. Nu contestăm că banii ar fi un factor important, însă aceștia reflectă în totalitate calitatea serviciilor. O plombă, de exemplu, poate costa 50 lei la un cabinet și 100 la altul. Diferența de preț se reflectă în calitatea materialelor utilizate. Vorbim aici atât despre aspect, cât și despre rezistență și nu numai. Noi avem niște tarife care corespund standardului la care ne aflăm în momentul de față. Poate că pentru un pacient interesat doar de a-și rezolva o problemă acută suntem scumpi, însă pentru unul care își dorește o dantură sănătoasă pe termen lung, costurile noastre sunt chiar scăzute. De aici numărul extrem de mare de pacienți care lucrează în străinătate și își doresc să aibă cele mai bune și de durată rezultate.

Mai mult, noi suntem de acord ca oamenii să ceară și părerea altor medici. Ne interesează mult mai mult bunăstarea pacienților noștri, precum și relația pe care o legăm cu aceștia, decât să obținem niște beneficii materiale pe termen scurt. Tocmai din acest motiv îi și încurajăm să facă exact așa cum simt și chiar dacă au realizat alte manopere la alți medici, dacă simt că au nevoie de noi, să se întoarcă fără niciun fel de problemă.

 

Se întâmplă vreodată ca oamenii să se jeneze să se programeze dacă a trecut ceva timp de la ultima vizită sau dacă nu și-au respectat programările?

 

Da, chiar foarte des! Chiar acesta reprezintă un alt motiv ascuns.  Le este rușine de faptul că au fost nevoiți să își anuleze anumite programări sau a trecut mult de la ultima vizită și atunci își pun în pericol sănătatea orală total nejustificat. Noi preferăm un om care vine mai târziu decât unul care nu mai vine niciodată. Și mă refer aici strict la ceea ce ține de tratament. Un dinte monitorizat dintr-un stadiu incipient de boală are șanse mai mari să fie salvat, la costuri mai scăzute decât unul care este aproape compromis.

În general oamenii se simt jenați atunci când sunt trași la răspundere că și-au neglijat controalele și igiena dentară. Dar, este la fel de adevărat faptul că de cele mai multe ori această tragere la răspundere este una internă, pe care și-o fac singuri. Noi nu îi certăm, ei se simt vinovați. Noi vrem doar să îi ajutăm să fie fericiți… și, parcă, cu dureri de dinți nu prea poate fi nimeni fericit, oricât ar fi de pozitiv!

 

S-a întâmplat vreodată să simțiți că pacienții se simt inhibați? De ce?

 

În general oamenii se subestimează. Ei cred că nu îți pasă de ei, că îi privești doar ca pe niște surse de venit. Problema este că aceasta reprezintă o premisă foarte neadevărată. Sunt cazuri în care dentistul să fie atât de angrenat în problemele profesionale încât să nu reușească să comunice foarte eficient cu pacientul. Iar dacă nu există o comunicare personală cu aceștia, ei se simt doar ca o sursă de venit… și nimănui nu îi place acest sentiment. Nici mie nu mi-ar plăcea să fiu tratat astfel. Din acest motiv noi am ales să implementăm protocoale… și cel mai important protocol la Denta Clinic îl reprezintă autenticitatea. Noi suntem deschiși, comunicăm și încercăm să formăm relații. Vrem ca pacienții să știe că ne pasă. Un pacient mulțumit este un pacient fidel… și un pacient fidel valorează mai mult decât 100 de pacienți noi care sunt nemulțumiți.

 

Ce își doresc cu adevărat pacienții când vin la stomatolog?

 

Oamenii au subconștient așteptarea ca medicului stomatolog și echipei acestuia să îi pese de el. În acest sens își doresc să fie întâmpinat de o echipă frumoasă, educată, foarte bine pregătită și cu tehnologii performante. Aceasta reprezintă linia de bază.

Pacienților le este greu să judece – cel puțin pe termen scurt – calitatea serviciilor oferite, însă le este extrem de ușor să judece propriile experiențe. Este acel principiu: pot uita ce mi-ai spus, pot uita ce ai făcut pentru mine, dar nu voi uita niciodată cum m-ai făcut să mă simt. Din acest motiv, încercăm să ne formăm mereu o echipă care să fie exact ca noi. Ne înconjurăm de oameni pentru care empatia, comunicarea eficientă și ascultarea reprezintă trăsături de personalitate. Vrem oameni care să fie naturali și, așa naturali, să fie plăcuți.